CS강사는 무엇을 하는가 업무과정 및 취득방법

​회사에서 CS업무 내 포지션은 '와디즈 담당자'이긴 했으나, 워낙 작은 회사였다 본 직무 외에도 이것저것 다 해야만 했던 시기가 있었다. 그래서 와디즈 펀딩이 종료된 후 제품을 발송하는 것과 CS에 대한 부분도 내가 경험해 볼 수 있었는데, 오늘은 이것들에 관해서 기록해본다.​택배 포장 온앤온앤온.와디즈는 매일 주문이 들어오고 매일 발송하는 방식이 아니다보니, 잘 된 펀딩의 경우 몇백 개 이상의 제품을 한 번에 내보내기도 한다. 물론 순차 발송으로 물량을 쪼개서 내보내는 것도 가능하지만 내가 다녔던 회사는 하루 안에 최대한 모든 제품을 다 발송하려고 했기 때문에 펀딩이 끝나면 하루 정도는 전 직원이 발송에 달라붙는 경우가 꽤 있었다. 그럼 이제 포장 공장이 돌아간다고 보면 된다. 박스 만들고 제품 넣고 테이프 붙이고 송장 붙여 휙. 다시 상자싸고 제품넣고 테이프.. 온앤온​실수 안돼. 돌아가.그 당시엔 특별한 물류 CS업무 체계랄 것이 없었기 때문에 한 번에 물건을 많이 내보낼 때는 최대한 실수를 줄여야했다. 일단 최대한 포장하기 편하게 송장부터 정리했다. 1개만 구입한 사람들의 송장만 모아서 먼저 출력하고, 그중에서도 같은 옵션끼리 모아서 출력될 수 있도록 엑셀만 몇 시간을 붙잡고 정리하기도 했다. 왜냐면 정리하다가 누락되는 게 생기면 큰일이니까.​그렇게 송장을 잘 정리해서 문제없이 출력해도, 포장 과정에서 실수가 나오기도 한다. 특히나 몇 시간씩 서서 포장을 하다보면 점점 집중력이 떨어지는데 이때 제품을 잘못 넣거나 송장을 넣고 포장해버리는 경우가 나오기도 한다. 이럴 땐 CCTV 있는 게 그나마 다행이었다. 평소에는 포장된 제품의 개수를 눈으로, 손으로 셀 수 있는 수준이라 출력한 송장과 제품 개수가 맞지 않으면 '뭔가 잘못됐다!'생각할 수 있었지만, 몇 백 개씩 발송해야하는 경우에는 그게 불가능하다보니 발송이 누락되지 않도록 더욱 신경을 썼다.​불편함을 드려 CS업무 죄송합니다.​일단 제품이 발송되면 하루, 이틀 정도 안에 대부분의 수량이 배송완료가 된다. K-택배는 빠르니까. 아무튼 고객님들이 리워드를 일단 받아보셨다면, 마음을 굳게 먹고 출근해야했다. 문의 메세지가 물밀듯 밀려오는 기간이니까. 대부분의 문의는 당연하게도 크게 3가지 정도가 있었다.​1. 배송문의뭐, 내용은 간단하다. 내꺼 왜 안 와요? 대부분의 경우 허브에 잠시 묶여서 늦게 가는 정도지만, 택배가 정말 안 움직이는 시기가 찾아오기도 한다. 한 번은 고객님 한 분이 리워드를 어떻게든 빨리 받아봐야겠다며 나에게 해결책을 요구했다. 이미 물류 허브에 들어가버린 택배의 사정을 내가 다 알 수도 없었지만, 전화를 끊고 다른 방법을 찾아볼 시간도 주지 않고 계속 바로 해결책을 내놓길 바라셨던 고객님. 한껏 날이 선 말투에 지금 당장 내 손으로 해결할 방법이 떠오르지 않는 문제에 대해 자꾸 따지고 몰아세우니 괜히 억울하고 서러웠던 것 같다.​결국엔 CS업무 배송이 지연된 제품은 나중에 다시 회수처리하기로 하고, 대표님이 부랴부랴 같은 제품 챙겨서 우체국 등기로 발송. 그리고 처음 발송한 제품도 하루 이틀 차이로 금방 배송완료되었다. 원래도 전화받는 걸 굉장히 싫어하는 콜포비아였는데, 저 때 절정이었지. 물론 그런 분들은 정말 소수였다. 대부분은 상황을 설명하고 죄송함을 표현하면, 다시 방법을 찾아서 연락드리기까지의 시간은 주셨던 것 같다.​2. 단순변심/사이즈 교환이런 경우는 사실 번거로울 뿐이지, 스트레스 받을 일은 크게 없는 편이었다. 단순 변심에 의해 색상을 바꾸는 건 불가능하다고 안내하면 대부분은 더 이상 문의하지 않았고, 사이즈 교환의 경우 제품 회수랑 재발송만 잘 처리하면 어렵지 않은 일이었다. 참고로 예전에는 펀딩은 일반 온라인 판매와는 달라 단순변심에 의한 교환/반품은 불가능하다고 안내하는 것이 가능했는데, 아마 지금은 일반 쇼핑몰처럼 청약철회가 가능한 걸로 안다.​3. 제품하자물론 제품에 하자가 있다면 당연히 교환이나 CS업무 반품 처리 가능. 명확한 하자일 땐 그렇지만 애매한 경우들이 문제였다. 내가 대표라면 이렇게 저렇게 결정해버려도 문제가 없을텐데, 이거 하자로 인정해줄까요?를 매번 상사나 대표님께 확인받는 것도 쉽지 않은 일이었다. 그래도 대부분은 대표님이나 상사에게 상황을 설명드리면 그냥 원하는 대로 해주자는 결론이 나왔던 듯.​그리고 이건 제품의 하자가 아닌 사용법에 관한 문제가 되기도 했다. 아무래도 시중에 흔한 제품이 아니라서 사용법이 익숙하지 않아 제대로 기능하지 않는다고 느끼는 경우도 있었는데, 대부분의 경우 제품의 사용방법을 다시 자세히 설명드렸고 가끔은 디테일하게 영상을 찍어 보내드리기도 했다. 이때는 뭣도 모르고 회사 공용폰이 아이폰이라 녹음이 안돼서 내 개인 핸드폰으로 CS 응대를 진행하기도 했는데, 한 번은 제품 사용 방식을 다시 설명해주고 다시 한 번 해보시라 말씀드렸더니 '날 가르치려 드냐'는 문자가 퇴근 후에 개인폰에 꽂혀 버스 정류장에 서서 CS업무 또 '불편함을 드려 죄송합니다'라는 문자를 호다닥 치고 버스에 올라탔던 게 기억난다.​그래도 어 리를빗 요령은 생긴다.CS는 나에게는 너무 두렵고 어려운 일이기는 했지만, 그래도 하다보니 조금은 느는 부분들이 있었다.​​1. 잠시 시간 벌기온라인 문의보다는 전화문의가 들어왔을 때, 전화를 받으면서 바로 찾고 해결하는 것이 어려운 경우가 꽤 많다. 전문 상담사님들처럼 헤드폰을 쓰고 두 손이 자유로운 경우도 아니었고, 여러 파일을 찾아보거나 여기저기 확인해야 할 부분이 있기도 했으니까. 처음엔 그런 상황에서 당황해서 어.. 아.. 그게.. 하는 일이 많았는데, 저희가 다시 알아보고 몇 분 이내로 다시 전화드려도 괜찮으실까요?라고 얘기하면 대부분은 그렇게 시간을 주신다. 여기서 중요한 건 아마 '몇 분 이내로'이지 않을까 싶다. 물론 어떻게 될지 모르는 일이니 넉넉하게 시간을 얘기하지만 무작정 '알아보고 다시 연락드릴게요'보다는 '30분 이내로 확인해서 다시 연락드리겠습니다'가 고객님들께는 좀 더 CS업무 신뢰감 있게 다가갔던 것 같다.​2. 고객님 입장에서사실 내가 CS를 한다는 건 어떻게 보면 고객님께 공감하기 가장 어려운 입장에서 고객님을 상대하고 있었다는 건지도 모른다. 왜냐면 나는 그 펀딩을 기획한 사람이자, 그 제품을 수도 없이 만져보고 써 본 사람이니까. 특히나 사용방법에 관한 문제들이 그랬다. 아니 이건 누가 봐도 이렇게 쓰는 거고, 이게 그렇게 어렵지 않은데..? 라고 생각하지만, 막상 나도 제품 샘플을 처음 받았을 때를 생각하면 사용하기 쉽지 않았던 제품인 경우도 꽤 많았던 것 같다. '상대방의 입장에서 생각하라'는 것이 너무 흔한 말이고, 당연한 말일지 몰라도 막상 필요한 순간에 그 사람이 입장에서 생각한다는 것이 쉽지는 않았던 것 같다.​3. 아 다르고 어 다릅니다와디즈에서는 채팅으로 문의를 하고 답변을 할 수 있었는데, 나도 좀 방어적인 면이 있다 보니 처음에는 '내 잘못이 아니고 CS업무 고객님의 오해인 부분인 점을 명확하게 남겨두자'는 마인드가 강해 문의 답변 말투가 조금 딱딱하게 나갔던 적이 있다. 한 번은 사수가 나 대신 그 뒤를 이어받아 답변을 남긴 적도 있는데, 이후에는 좀 더 부드럽고 유연하게 대응하려고 노력했던 것 같다. 뭐든 내 잘못으로만 돌리는 것도 안되겠지만, 가끔은 고객님이 민망해지거나 내 의도와는 다르게 해석하지 않도록 말을 잘 정리해서 전달해야겠다는 생각을 그때부터 했던 것 같다.그 당시엔 CS 업무를 담당하며 꽤나 모든 것이 서럽고 억울했지만, 시간이 지나고 한 발짝 떨어져서 생각해보니 고객의 입장에서는 충분히 요구하거나 궁금해 할 수 있는 부분이었던 것들이 꽤 있는 것 같다. 지금은 고객님과 직접 연락하는 일이 거의 없지만, 업체 간 소통을 하거나 인플루언서들과 소통을 해야 할 때도 CS 업무를 하며 느꼈던 것들을 조금씩은 적용시키고 있는 것 같다.