M기업 CS컨설팅/ 고객경험개선컨설팅/ VIP의전 모니터링...

​* cs컨설팅 교육주제: CS 컨설팅* 교육대상: 한국의집 서비스팀* 교육장소: 한국의집 현장* 교육일정: 2022년 08월 ~ 12월안녕하세요, 동행에듀컨설팅입니다.이번 달 12월 현장모니터링을 끝으로 2022년 한국의집 하반기 CS컨설팅 과정을 성료하였습니다.​금번 한국의집 CS컨설팅 건 외 이번년도 다양한 산업에서 종사하고 있는 접점직원들을 대상으로 CS컨설팅 과정이 진행되었고,저희 동행에듀컨설팅에 현장 모니터링, 현장 코칭, 미스터리 쇼핑, 매뉴얼 개발 등 CS컨설팅 문의 건이 지속적으로 증가하고 있습니다.​하여 금번 진행된 컨설팅 과정에 대한 자세한 리뷰를 통해 저희 동행에듀컨설팅에서 제공되고 있는 CS컨설팅 과정을 다시 한번 정리해 드리고자 합니다.​​​CS Consulting이란?Customer Satisfaction.CS + Consulting=기업의 고객만족도 향상을 위한 자문​우선 기업의 고객만족도 향상을 위한 자문을 위해서는 현장에서의 서비스 품질을 확인하기 위한 절차가 필요로 합니다.​전문가의 현장 cs컨설팅 모니터링 또는 미스터리쇼핑(암행조사)를 통해 먼저 현장에서의 고객접점 서비스 품질을 측정할 수 있는데요.서비스 품질은 고객만족 3요소인 Hard ware/ Soft ware/ Human ware 적 요인에 의거하여 평가를 구분지어 볼 수 있습니다.​이렇게 측정되어진 서비스 품질을 토대로 해당 고객접점에서의 장점과 단점을 확인할 수 있고, 단점을 보완하기 위한 전문가의 조언을 현장코칭 또는 교육 등을 통해 제공해드립니다.​전문가가 현장에 상주하면서 직원 별 즉각적인 행동을 교정해드리는 현장코칭,또는 직원들이 한 곳에 모여 전문가의 one voice로 개선안을 전달받을 수 있는 CS집합교육.현장 직원들의 근무특성과 상황을 고려하여 선택해볼 수 있습니다. ​이때 Human ware적 서비스 요인이 직원 별, 부서 간 제각기 상이하여 이를 표준화 시키는 작업을 먼저 수행하기를 원하는 경우에는 cs컨설팅 코칭 또는 교육이 제공되기 전 고객응대 매뉴얼을 구축하기도 합니다.​매뉴얼 제작은 이미 현장 모니터링이 완료된 시점이기 때문에 고객접점(M.O.T)과 그에 따른 세부 접점(Procedure)을 분석할 수 있게되고,세부 접점에 따른 표준화된 행동양식 및 응대멘트를 도출하여 직원들의 일치화된 응대력을 도모할 수 있습니다.​​기존 일회성으로만 진행되어오던 기업들의 단타성 CS교육이 점차 CS컨설팅 과정으로 변화되고 있는 추세입니다. 이는 다양한 산업 별 고객특성/ Human ware skills/ 고객접점 등이 제각기 상이하므로기업에 알맞은 우리만의 옷을 입고 싶어하기 때문입니다.​즉, 기업에서는 어디에서나 들을 수 있는 CS교육이 아닌해당 기업에 온전히 Customizing된 교육 내용 그리고 교육방법론의 차이를 더욱 중요시 하고 있다는 이야기이겠죠.금번 한국의집에서 진행되어진 CS컨설팅과정은 위 네가지의 컨설팅 프로그램을 모두 진행한 케이스라고 말씀드릴 cs컨설팅 수 있는데요.​# 현장모니터링# 미스터리쇼핑# 현장코칭# 매뉴얼 개발​​​1st Step. 현장 서비스 품질 조사 사전 서비스 품질 조사를 위한 식음서비스 맞춤형 평가 Tool(Check-list) 개발 현장 모니터링과 미스터리 쇼핑을 통한 현장 서비스 품질 조사 (전문가 + 고객 입장에서 현장 서비스를 확인)현 서비스 품질 모니터링 보고서 제공현장 모니터링을 통한 고객접점 및 접점 별 표준화 행동양식/멘트 분석​2nd Step. 고객응대 매뉴얼 개발서비스 프로세스 → 세부 고객접점 도출직원들의 응대 표준화를 위한 세부 고객접점 별 행동양식 및 응대멘트 도출식음서비스 제공 상황 속 음식/주류/다과 등 스토리텔링 멘트 도출상황 별 고객응대 Q&A ​​3rd Step. 현장코칭 교육고객응대 매뉴얼 현업 적용을 위한 현장코칭 진행 전문가와 식음 서비스 및 예약부서 cs컨설팅 직원 간 1:1 Personal 현장 코칭현장 코칭 Feed back 결과 보고서 제공​4th Step. 사후 서비스 모니터링현장코칭 교육의 지속성 및 개선여부 확인을 위한 매달 주기적(3개월 간) 서비스 모니터링 진행서비스 모니터링 (전문가 현장 모니터링 + 미스터리쇼핑)서비스 모니터링을 통한 서비스 품질 지속정도 및 추가 보완사항 보고서 제공​​​본 CS컨설팅 과정이 진행되기 전, 업무를 하고 있는 가운데 교육과 모니터링을 진행해야 하다보니 직원들의 불만이 발생되지 않을까.. 관계자분들의 염려가 있었는데요. 오히려 교육대상자들은 현업에서의 명확한 개선안을 찾을 수 있어 더욱 유익했다는 긍정적인 피드백들이 전달되어 감사한 마음으로 마무리 된 CS컨설팅 프로젝트 였습니다! :)​​안녕하세요, 동행에듀컨설팅입니다. 올 상반기부터 본 CS컨설팅 프로젝트 준비를 실행하여, 지난 8월부터...* 교육주제: CS현장코칭 * cs컨설팅 교육대상: 한국의집 서비스팀 _ 예약 및 고객영접 파트직원 * 교육장소: 한국...​더불어 이렇게 저희 쪽 레퍼런스들을 확인하시면서 CS컨설팅 문의를 주시는 경우, 가장 많이 질문하시는 내용이 있어 아래에 기재드립니다.​​Q1) CS컨설팅을 하려면 모든 프로그램을 다 해야 하는 건가요?- CS 자문을 제공받으시고자 필요로 하는 프로그램만 선택하셔도 무관합니다.- 모니터링 또는 미스터리 쇼핑만을 진행하셔도 가능하고, 현장 코칭 등 단독적인 프로그램으로도 진행이 가능합니다. 단, CS컨설팅을 하려는 구체적인 현 상황 또는 계획을 저희쪽에 말씀주시면 상황에 알맞게 CS컨설팅 프로그램을 제안드릴 수 있습니다.​Q2) 매뉴얼 금액은 얼마인가요? - 매뉴얼 제작을 위한 금액은 고객사에서 어떤 내용을 담기를 원하는지 구체적으로 전달해주지 않는다면 정확한 금액 안내가 어렵습니다. 계획하신 매뉴얼 제작의 컨셉 cs컨설팅 또는 수록예상 내용 등을 말씀주셔야 업무 SCOPE을 예상하고 그에 따른 금액 안내가 가능합니다. 저희는 다른 곳에서 제작된 매뉴얼을 번복하여 재 사용하지 않습니다. 고객사의 상황과 고객접점에 맞춤화된 매뉴얼로 개발하기에 금액을 단순화시켜 언급드리지 않습니다. ​Q3) 모니터링 금액은 얼마인가요? - 모니터링은 전문가가 현장에 밀착하여 모니터링을 하는지 또는 미스터리쇼핑을 진행할지에 따라 표본 별 단가측정이 상이합니다. 더불어 회수(표본 수)/ 시간/ 표본 별 단가 등은 원하는 모니터링 컨셉에 따라 다르기 때문에 저희쪽에 방향성을 말씀주시면 그에 따른 명확한 금액 안내가 가능합니다.​​​저희 동행에듀컨설팅에서는 CS컨설팅을 위한 사전 단계에서부터 분석과 준비과정을 토대로 시작됩니다.즉 과업이 수행될 때마다 진행되는 컨설팅 업무 SCOPE에 따라 늘 새로운 내용들이 적용되어야 하기 때문에 cs컨설팅 단순한 금액 측정이 어렵습니다.​빠르게 매뉴얼을 만들고 싶고, 단순 직원들의 서비스 평가 값만을 도출하고 싶다면 저희는 도움드리기 어렵습니다. 허나 면밀하게 우리 기업에 맞춤화되어 컨설팅 계획을 수립하고 좋은 품질의 프로젝트를 이행하고 싶으시다면 언제든 문의주시길 바랍니다.​CS컨설팅 과정을 수행하기 위해서는 과정을 진행하는 전문가의 현장교육 경험이 가장 중요합니다. ​현장에서의 고객접점을 분석할 수 있는 능력, 서비스 품질을 측정할 수 있는 Shadowing 능력, 서비스 품질 개선에 대해 주관적 관점을 제시할 수 있는 워딩능력 등 전문가의 스킬이 곧 CS 컨설팅 과정에서의 성패를 좌우합니다. ​다양한 CS컨설팅 경험을 보유한 저희 동행에듀컨설팅에서 2023년도 고객접점 개선을 위한 서비스 디자인을 설계해보시길 바랍니다.​감사합니다.​​​​​